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Sexta-feira, 28 de novembro de 2014
GAMIFICATION EM PAUTA

Otimizar cada vez mais o atendimento às necessidades dos seus clientes: esta é uma das maiores premissas da Mega Sistemas Corporativos, que vai chegando ao final deste ano com mais uma importante conquista para esta busca de constante aperfeiçoamento.

Quando iniciou o projeto de implantação do KCS - Knowledge Centered Support na equipe da Mega Sistemas Corporativos, elaborado com base no Gamification, o Gerente de Atendimento e Relacionamento com Clientes Giuliano Machado esperava, em primeiro lugar, auxiliar clientes e parceiros com a disponibilização de uma base de conhecimento consistente e madura.

Como consequência, acreditava que a iniciativa também se tornaria uma importante ferramenta para administrar o esgotamento dos analistas, reduzir o número de incidentes e, claro, otimizar a produtividade da equipe através do aumento do número de incidentes resolvidos no primeiro grau.

Agora, menos de um ano após iniciar o projeto, o que era expectativa e planejamento se consolida como resultados. Aliás, resultados estes que não poderiam ser mais positivos. A começar pela quantidade de artigos já publicados na base de conhecimento: foram mais de dois mil. “Este número nos proporcionou um amento de 19% na produtividade da equipe”, mensura Giuliano Machado.

Além disso, já foi possível notar uma redução de mais de 20% no número de incidentes em alguns módulos. Mais ainda há mais benefícios. “Tivemos grandes melhoras no trabalho em equipe, já que além das metas individuais os colaboradores também tinham metas em grupo”, conta Giuliano Machado. Ele também afirma que a rotina da equipe ficou menos estressante, já que boa parte dos incidentes agora pode ser solucionada com uma simples consulta.

E, como não poderia deixar de ser, não é somente a Mega Sistemas Corporativos que ganha com tudo isso. Afinal, como mencionamos no início desta notícia, o grande propósito deste projeto era (e continua sendo) facilitar a vida dos nossos clientes e parceiros. São estes os maiores contemplados por toda esta mudança que estamos promovendo, já que todas as nossas ações são planejadas (e executadas) para tornar a experiência deles com nossos produtos cada vez mais agradável, prática e rentável.

Reconhecimentos

Os reconhecimentos desta iniciativa têm sido constates e consolidado a Mega Sistemas Corporativos em uma posição de destaque no cenário das empresas que utilizam as melhores práticas do mercado de TI. Além de atrair a atenção do SOAB - Software Advisory Board e, com isso, possibilitar a participação da companhia em grandes eventos do setor, o projeto também tem sido usado como referência entre renomados grupos de empresas e profissionais do setor.

Tanto que foi tema de uma grande reportagem da Revista Support World, uma das maiores e mais conceituadas do setor. Na edição de Outubro/Novembro a repórter Natalia Gela revela, com detalhes, todas as etapas do projeto, desde a sua idealização, passando pelas dificuldades enfrentadas no meio do caminho, bem como as soluções encontradas, até a aplicação da estratégia do Gamification com os primeiros resultados.

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