Segunda-feira, 21 de março de 2016
SUPORTE E RELACIONAMENTO DEFINEM SUCESSO NA ÁREA DE TI
Mega Sistemas
Por Giuliano Machado
Toda pessoa que vai a alguma loja e é bem atendido não apenas sai de lá satisfeito, como também é certo de que voltará ao local outras vezes, bem como o recomendará a seus familiares e amigos. É a velha premissa do “atenda o cliente como você gostaria de ser atendido”. Se isso é importante para o atendimento presencial, também é extremamente essencial para quem precisa utilizar os canais de suporte técnico online ou por telefone.
Isto está relacionado a todos os setores, sobretudo ao de tecnologia da informação (TI). De acordo com os resultados mais recentes do “Estudo Mercado Brasileiro de Software e Serviços 2015”, realizado pelo International Data Corporation (IDC) em parceria com a Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES), a Indústria Brasileira de TI está em 7º lugar no ranking mundial, com um investimento de US$ 60 bilhões, em 2014. Se considerar apenas o setor de Software e Serviços de TI, sem exportações, o valor chegou, também no ano passado, a US$ 25,2 bilhões. O estudo também aponta que o Brasil ocupa o 1º lugar no ranking de investimentos no setor na América Latina (46% do mercado).
No entanto, apesar da visível evolução e relevância do mercado de TI brasileiro nos últimos anos, poucas são as empresas que se comprometem com a otimização, o funcionamento e o acompanhamento em tempo real das soluções que oferecem aos clientes. Para ter uma ideia da importância do atendimento via suporte, principalmente no que se refere a softwares, as habilidades de relacionamento dos profissionais da equipe, bem como o conhecimento da regra de negócio de cada cliente, é o que distingue um serviço de excelência. Um profissional tecnicamente forte será capaz de orientar o cliente de forma assertiva, ganhando a sua confiança, algo primordial para conquistar o sucesso no atendimento.
Trata-se, portanto, de um desafio viável, com investimentos direcionados à capacitação dos colaboradores e qualificação das suas operações, com a devida sinergia entre as áreas de desenvolvimento e suporte. O caminho a ser percorrido é longo, mas, a partir do momento em que as empresas tiverem a consciência de que é preciso manter uma equipe técnica especializada à disposição dos seus clientes, seja para vender ou atender, os ganhos serão majoritariamente benéficos para ambas as pontas.
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