Quinta-feira, 9 de junho de 2016
MEGA SISTEMAS INVESTE R$ 2,5 MILHÕES EM SUPORTE E RECEBE PRÊMIO NACIONAL
Mega Sistemas
A Mega Sistemas Corporativos, uma das mais importantes companhias de TI do Brasil a oferecer soluções de gestão empresarial para os mercados de Construção, Manufatura, Combustíveis, Agronegócios e Serviços, foi a grande vencedora do Troféu HDI como o Melhor Suporte do país.
A empresa investiu R$ 2,5 milhões e o resultado não poderia ter sido melhor: além de atingir 96% no nível de satisfação dos clientes (o que foi primordial para conquistar o título), também conseguiu reduzir em até 36% o volume de tickets, que são os chamados de suporte abertos pelos clientes.
“Nós investimos em equipamentos, novos softwares, contratação e remanejamento de colaboradores, além de treinamento especializado e planos de incentivo. Atualmente, a equipe é composta por 73 pessoas”, explica o Gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente da Mega Sistemas Corporativos, Giuliano Machado.
Esta trajetória teve início em 2013, quando, já almejando a conquista, a Mega iniciou um projeto de KCS (Knowledge-Centered Support) para criar uma Base de Conhecimento, através da qual os usuários do seu sistema poderiam esclarecer dúvidas e sanar problemas de maneira mais autônoma, sem a necessidade de abrir tickets.
E, para turbinar esta Base de Conhecimento, Machado combinou o KCS a uma iniciativa ainda pouco conhecida no Brasil: o uso do gamification, método que consiste na adoção de jogos para estimular o engajamento dos colaboradores.
“Em um ano e meio publicamos cerca de quatro mil artigos, praticamente o dobro da meta inicial. Mas, mais do que engajar os colaboradores, o gamification ainda nos ajudou a reter talentos e reduzir o turnover da área para apenas 3,5%”, complementa.
Tudo isso, aliado à adoção de uma nova plataforma de suporte, mais moderna e Omnichannel, permitiu à Mega chegar exatamente onde pretendia estar: em uma posição de referência, sendo reconhecida por dispor do melhor serviço de atendimento do país, frente a todos os segmentos do mercado nacional.
A premiação foi concedida em maio, durante a 9ª edição da “Conferência & Expo HDI Brasil”, em São Paulo, pelo HDI Brasil – a maior associação do mundo de profissionais do mercado de suporte a clientes.
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