Segunda-feira, 25 de maio de 2015
MEGA É CASE DE SUCESSO NA CONFERÊNCIA & EXPO HDI 2015

Durante evento que é considerado o maior da América Latina para o setor, companhia apresenta a aplicação das metodologias KCS e Gamification como diferencial na mudança de cultura para as melhores práticas de atendimento ao cliente. Conheça o case de sucesso!

A tecnologia tem um papel fundamental no futuro do atendimento ao cliente. No mercado brasileiro a maturidade das áreas de atendimento e dos centros de suporte melhorou muito na última década e é possível ver a cada dia um número crescente de empresas adotando boas práticas em seus processos. Consequentemente, com a elevada competitividade no mercado de trabalho e o fenômeno do apagão de talentos em diversos setores, cada vez mais é preciso buscar ferramentas para capacitar e certificar as equipes, formando um ciclo virtuoso em prol do ganho de qualidade nos processos e atendimento diferenciado para manter a satisfação dos clientes acima da média.

Mas como acertar nos ingredientes dessa receita para gerar os melhores resultados com a participação e empenho de toda equipe?

Foi em busca dessa resposta que a Mega Sistemas Corporativos adotou práticas e metodologias capazes de transformar a cultura da empresa nos últimos anos e tornar-se um case de destaque no mercado através de práticas como o Gamification, estratégia de interação que estimula o engajamento das equipes de maneira lúdica em prol de melhores resultados.

Na prática, o conceito de Gamification promove uma sistemática de recompensa para cada tarefa cumprida, seja ela individualmente ou em equipe. Dessa forma, as empresas podem alcançar e até mesmo superar suas metas tendo os colaboradores como aliados que, ao cumprirem os objetivos, são premiados de acordo com a atividade ou projeto. “A adoção desta metodologia em nossos jobs e dinâmicas vai ao encontro da nossa filosofia de trabalho que é ir sempre além, seja na entrega de soluções aos clientes quanto na gestão de pessoas”, comenta o Gerente de Atendimento e Relacionamento com Clientes da Mega Sistemas Corporativos, Giuliano Machado.

De acordo com o gerente, o Gamification se consolidou na Mega quando a empresa estava colocando em produção um projeto de KCS (Knowledge-Centered Support). “Depois do Go Live (homologação para o ambiente de produção), estávamos com um problema de engajamento da equipe e não conseguíamos alcançar os resultados esperados. Nesse momento fomos ao mercado em busca de uma saída para esta questão e foi aí que chegamos ao Gamification”, explica Machado. E os resultados foram imediatos.

“Após a implementação da estratégia no processo KCS, em 20 dias fizemos o que não tínhamos feito em seis meses. O projeto foi um sucesso e colhemos os frutos desse trabalho com uma redução global de 14,4% no número de chamados, chegando a uma redução de 36% em algumas células de atendimento, munindo ainda nossos clientes com um farto e organizado conteúdo disponível para acesso a qualquer momento e circunstância”, relembra o gestor.

Outra grande novidade na sistemática de atendimento da Mega foi a adoção da plataforma ZenDesk, um software baseado na web que facilita o atendimento ao cliente final e oferece interface em diferentes canais, como email, telefone, chat, web e redes sociais.“Acreditamos que assim como a Mega, a ZenDesk é uma empresa que está muito preocupada com a qualidade no Atendimento. Além de ser uma plataforma extremamente simples de usare implementar, é muito poderosa. Todos os processos de nossas equipes de Suporte, inclusive o KCS, estão rodando hoje no ZenDesk”, informa.

Mas apesar de acreditar que “o bom e velho telefone ainda vai levar um tempo para se aposentar”, o sucesso do projeto desenhado por Giuliano chamou a atenção do SOAB - Software Advisory Board, grupo que discute as melhores práticas de suporte no Brasil e do qual o executivo faz parte desde Outubro de 2013. Os números gerados com a estratégia adotada renderam em 2014 o primeiro convite para que o executivo apresentasse o projeto na 7ª Conferência & Expo HDI Brasil 2014. E neste ano não foi diferente. Com os novos resultados alcançados, a Mega Sistemas Corporativos também marcou presença na “Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2015”.

O evento, que neste ano chega à sua oitava edição, é considerado o maior da América Latina voltado para ITSM, suporte a clientes internos e externos, service desk, Field Support e Central de Serviços Compartilhados (CSC). Realizado nesta semana Centro Fecomércio de Eventos, em São Paulo, contou com uma série de apresentações, debates e palestras, como a conduzida por Giuliano.

O Gerente de Atendimento e Relacionamento com Clientes da Mega Sistemas Corporativos mostrou “Como promover a mudança de cultura necessária para a implantação de uma base de conhecimento utilizando KCS e Gamification”, permitindo aos participantes um amplo aprendizado sobre a utilização destas metodologias para promover a mudança de cultura necessária para conseguir um maior engajamento dos Analistas de Suporte.

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