Segunda-feira, 11 de maio de 2015
MEGA É CASE DE SUCESSO NA CONFERÊNCIA & EXPO HDI 2015

Empresa será palestrante na 8ª edição do evento apresentando a aplicação das metodologias KCS e gamification como diferencial na mudança de cultura para as melhores práticas de atendimento ao cliente.

A tecnologia tem um papel fundamental no futuro do atendimento ao cliente. No mercado brasileiro a maturidade das áreas de atendimento e dos centros de suporte melhorou muito na última década e é possível ver a cada dia um número crescente de empresasadotando boas práticas em seus processos. Consequentemente, com a elevada competitividade no mercado de trabalho e o fenômeno do apagão de talentos em diversos setores, cada vez mais é preciso buscar ferramentas para capacitar e certificar as equipes, formando um ciclo virtuoso em prol do ganho de qualidade nos processos e atendimento diferenciado para manter a satisfação dos clientes acima da média.

Mas como acertar nos ingredientes dessa receita para gerar os melhores resultados com a participação e empenho de toda equipe? Foi em busca dessa resposta que a Mega Sistemas Corporativos adotou práticas e metodologias capazes de transformar a cultura da empresa nos últimos anos e tornar-se um case de destaque no mercado através de práticas como o gamification, estratégia de interação que estimula o engajamento das equipes de maneira lúdica em prol de melhores resultados.

Na prática, o conceito de gamification promove uma sistemática de recompensa para cada tarefa cumprida, seja ela individualmente ou em equipe. Dessa forma, as empresas podem alcançar e até mesmo superar suas metas tendo os colaboradores como aliados que, ao cumprirem os objetivos, são premiados de acordo com a atividade ou projeto. “A adoção desta metodologia em nossos jobs e dinâmicas vai ao encontro da nossa filosofia de trabalho que é ir sempre além, seja na entrega de soluções aos clientes quanto na gestão de pessoas”, comenta o Gerente de Atendimento e Relacionamento com Clientes da Mega Sistemas Corporativos, Giuliano Machado.

De acordo com o gerente, o gamification se consolidou na Mega quando a empresa estava colocando em produção um projeto de KCS (Knowledge-Centered Support). “Depois do Go Live (homologação para o ambiente de produção), estávamos com um problema de engajamento da equipe e não conseguíamos alcançar os resultados esperados. Nesse momento fomos ao mercado em busca de uma saída para esta questão e foi aí que chegamos ao gamification”, explica Machado. E os resultados foram imediatos. “Após a implementação da estratégia no processo KCS, em 20 dias fizemos o que não tínhamos feito em seis meses. O projeto foi um sucesso e colhemos os frutos desse trabalho com uma redução global de 14,4% no número de chamados, chegando a uma redução de 36% em algumas células de atendimento, munindo ainda nossos clientes com um farto e organizado conteúdo disponível para acesso a qualquer momento e circunstância”, relembra o gestor.

Outra grande novidade na sistemática de atendimento da Mega foi a adoção da plataforma ZenDesk, um software baseado na web que facilita o atendimento ao cliente final e oferece interface em diferentes canais, como email, telefone, chat, web e redes sociais. “ Acreditamos que assim como a Mega, a ZenDesk é uma empresa que está muito preocupada com a qualidade no Atendimento. Além de ser uma plataforma extremamente simples de usare implementar, é muito poderosa. Todos os processos de nossas equipes de Suporte, inclusive o KCS, estão rodando hoje no ZenDesk”, informa.

Mas apesar de acreditar que “o bom e velho telefone ainda vai levar um tempo para se aposentar”, o sucesso do projeto desenhado por Giuliano chamou a atenção do SOAB - Software Advisory Board, grupo que discute as melhores práticas de suporte no Brasil e do qual o executivo faz parte desde Outubro de 2013. Os números gerados com a estratégia adotada renderam em 2014 o primeiro convite para que o executivo apresentasse o projeto na 7ª Conferência & Expo HDI Brasil 2014. E neste ano não foi diferente. Com os novos resultados alcançados, aMega Sistemas Corporativos estará presente também na “Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2015”.

Esta será a 8ª edição do maior evento da América Latina voltado para ITSM, suporte a clientes internos e externos, service desk, Field Support e Central de Serviços Compartilhados (CSC). O evento será realizado de 20 a 22 de maio, no Centro Fecomércio de Eventos, em São Paulo, capital.

Machado comandará a palestra “Como promover a mudança de cultura necessária para a implantação de uma base de conhecimento utilizando KCS e Gamification”, em que os participantes poderão aprender a utilizar o gamification, a fim de promover a mudança de cultura necessária para conseguir um maior engajamento dos analistas de suporte.

A “Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2015”contará com a participação de mais de mil profissionais de TI, CSC e RH. Para conferir a programação completa das palestras, é só acessar o site http://conferencia.hdibrasil.com.br/

SERVIÇO

Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2015

Quando?De 20 a 22 de maio

Onde?Centro Fecomércio de Eventos

Endereço:Rua Dr. Plínio Barreto, 285, Bela Vista, São Paulo-SP

Inscrições: http://conferencia.hdibrasil.com.br/inscreva-se

Fonte: Dezoito Comunicação


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