Quarta-feira, 3 de agosto de 2011
Gestão de Suporte Técnico

Considerado um dos maiores especialistas na área de Service Desk, Roberto Cohen ministrou o Treinamento de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia para os gestores de Atendimento da Mega Matriz.

Durante três dias de evento, os gestores da área de Atendimento da Mega tiveram a oportunidade de ampliar seus conhecimentos sobre os Novos Processos de Suporte, ITIL, Base de Conhecimento, Catálogo de Serviços, o mercado e técnicas de atuação através do curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia, ministrado por Roberto Cohen, da 4HD.

Referência na área de Service Desk, Cohen é especialista na área há 25 anos e já treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos quatro anos. Autor do livro "Implantação de Help Desk e Service Desk", seu conhecimento no setor de Atendimento com foco em Tecnologia é aplicado em cada curso ministrado através de técnicas que privilegiam o aprendizado vivenciado. Segundo pesquisas realizadas por estudiosos, essa metodologia garante até 75% de retenção do conhecimento, apresentando diversas vantagens perante os 25% constatados em apresentações teóricas.

O processo de sensibilização dos participantes é feito através de exercícios de dinâmica de grupo, dramatizações, divisões em pequenos grupos e reflexões sobre os acontecimentos. Segundo o especialista, "é preciso promover mudanças no comportamento, pois o aprendizado é um processo psicológico interno e difere de indivíduo para indivíduo, embora mantenha a mesma raiz orientadora. É a aquisição de experiências que leva à mudança de comportamento."

Por esse motivo, outro foco intenso do treinamento é o tema de Gerenciamento de Pessoas. A atuação dos gestores de Service Desk está diretamente ligada à posturas de gestão, motivação, feedback e processo de seleção, que conduzem a rotina da área para que seu funcionamento seja eficaz e sempre crescente. "O mercado é dinâmico, por isso temas como a gestão da Geração Y, inovações no Help Desk e redes sociais também foram abordados no treinamento. É preciso estar antenado com todas as novidades para promover a otimização constante de nossos processos", explica Giuliano Machado, Gerente de Atendimento e Relacionamento com Clientes da Mega.

Após o encerramento da capacitação, Cohen publicou em seu blog (http://www.4hd.com.br/blog) uma breve visão a respeito dos resultados conquistados. "Nunca em um curso tive tantos registros de feedback entre os colegas. Uau, preenchi umas quatro páginas de retorno entre coordenadores. Achei fantástico. Sensacional. Uma oportunidade para pessoas que trabalham juntas externarem reconhecimento. Algo que raramente acontece em função do dia-a-dia. Pararam para manifestar sentimentos, angústias e agradecimentos.", afirmou o profissional

Além de registrar uma postura extremamente positiva na participação da equipe durante o evento, Cohen parabenizou a estrutura da empresa, a capacidade de lidar com imprevistos e o envolvimento de cada profissional para tornar a companhia um ícone no mercado.

"Conhecer a opinião de um profissional gabaritado como Cohen é extremamente importante para compreendermos o posicionamento da Mega no mercado atual. E essa visão é reflexo do empenho e dedicação de nossa equipe em cada atividade ou iniciativa realizada", finaliza Giuliano.

Para conhecer mais sobre o tema acesse http://www.4hd.com.br, e para saber mais sobre Roberto Cohen, visite o blog do palestrante: http://www.4hd.com.br/blog/about/. Confira a seguir a publicação na íntegra e as fotos disponibilizadas pelo especialista:

Como foi o curso de gestão de suporte na MEGA Sistemas (por Roberto Cohen)

Terça-feira passada viajei para Itu, no interior paulista. Famosa por tudo que lá existe ser de tamanho exagerado, a software-house que visitei não falhou à tradição. A iniciar pelo nome, MEGA , e pelo tamanho (com mais de 300 funcionários num pavilhão a perder de vista).

Estou orgulhoso

A MEGA é uma empresa que fabrica software de ERP para o Brasil.

E por que, ao contrário das multinacionais, nasceu no Brasil e compreende bem as questões de legislação (em especial, as mudanças malucas de uma hora para outra), ela consegue ser uma das líderes no mercado e crescer a taxas estrondosas de 30% ao ano.

E eu fui convidado a colaborar, durante três dias, com o aprimoramento dos seus coordenadores de suporte. E o evento foi sensacional. Foi um giga sucesso!

Da fábrica

A MEGA é uma fábrica. Uma enorme fábrica de software.

Eu nunca havia entrado em uma software-house desse tamanho. Claro, só em Itu. São mais de 300 profissionais trabalhando em um prédio que recorda um galpão. Mas claro, um galpão ultramoderno. Com restaurante, com amplo espaço de circulação. Com sala de treinamento. E muito mais do que isso, um ambiente sensacional (escolhida como uma das melhores empresas de TI para trabalhar).

Do curso

Logo no início, uma surpresa. Em uma atividade de apresentação, o desenho de quase todos externava preocupação com a família. Caramba, como isso está milhas de distância dos cursos realizados na capital São Paulo, onde os temas são os mais variados: profissão, progresso, carro etc. Ficam expressos nestes desenhos questões de princípios e valores pessoais.

Iria deixar um aspecto para o final desse artigo, mas eu quero logo contar: nunca em um curso tive tantos registros de feedback entre os colegas . Uau, preenchi umas quatro páginas de retorno entre coordenadores. Achei fantástico. Sensacional. Uma oportunidade para pessoas que trabalham juntas externarem reconhecimento. Algo que raramente acontece em função do dia-a-dia. Pararam para manifestar sentimentos, angústias e agradecimentos.

Ministrar curso no interior é outra coisa. É como Buenos Aires e o interior da Argentina. A primeira, muito formal, pomposa e cheia de estilo. O segundo, de gente mais simples, direta e fraterna. Acho que vou mudar o destino dos meus cursos de capitais para longe das metrópoles, hehe.

Algo que considero importante é: como as pessoas lidam com os problemas . Algumas entram em pânico. Outras empurram a culpa para terceiros.

Aconteceu comigo uma zebra. Cheguei na 3a-feira, 23:00. Mas a reserva do hotel estava para 4a-feira. E não havia quartos de sobra no hotel por causa das gravações do programa de reality show A Fazenda . Fui parar num outro hotel. E dormi preocupado em explicar como me hospedei em hotel que talvez não tivesse convênio etc. Mas quando acordei, TUDO JÁ ESTAVA RESOLVIDO .

Sabem o que é isso? Competência para lidar e tratar com os imprevistos. Cinthia e Mariana, vocês são dez.

Ah, não posso deixar de elogiar o gestor de atendimento Giuliano Machado. Pessoa que me levou até a Mega. E com uma visão de mercado soberba. Também, um sujeito que escala topo de vulcões sabe o que é enxergar longe e diferente dos outros, hehe.

Dalguns comentários sobre o curso ( marketing, of course )

• A maneira didática de passar o conteúdo é excelente.
• Didática perfeita!
• Roberto é um instrutor perfeito, soube prender minha atenção durante os três dias, trazendo inovações e abrindo minha mente para novos desafios.
• Muito bacana o método dinâmico de aprendizado. Gostei muito. Temas abordados fantásticos.
• Parabéns, Cohen! Um curso totalmente aderente ao nosso negócio.

Bom, você pode desconfiar dos comentários acima, com toda justiça. Então minha sugestão é que se inscreva no próximo evento do dia 24-25-46 e faça o teste de "São Tomé".