Terça-feira, 3 de novembro de 2015
GAMIFICATION: UMA NOVA FORMA PARA ENGAJAR COLABORADORES
Mega Sistemas
Mega Sistemas Corporativos adota método diferenciado que também ajuda a empresa a reter seus talentos e se torna um case de sucesso para o mercado.
Com a elevada competitividade no mercado de trabalho e o fenômeno do apagão de talentos em diversos setores, cada vez mais as empresas investem em ferramentas para capacitar e motivar os seus colaboradores. Entre as diversas práticas do mercado, uma delas vem crescendo como estratégia da Mega Sistemas Corporativos. Trata-se do gamification, estratégia de interação que estimula o engajamento de maneira lúdica.
O gamification promove a troca de experiências e cooperação e pode ser usado em diversas áreas das companhias, entre elas, atendimento e centros de suporte. “A adoção desta metodologia em nossas atividades e dinâmicas vai ao encontro da nossa filosofia de trabalho que é ir sempre além, seja na entrega de soluções aos clientes quanto na gestão de pessoas”, comenta o Gerente de Atendimento e Relacionamento com Clientes da Mega Sistemas Corporativos, Giuliano Machado.
De acordo com o gerente, o gamification teve origem na Mega em 2013 quando a empresa estava colocando em produção um projeto de KCS (Knowledge-Centered Support), método utilizado para criar uma base de artigos que, por sua vez, ajudam os clientes a resolverem suas dúvidas por meio de informações e instruções, sem a necessidade do contato com um dos analistas. “Depois do Go Live (homologação para o ambiente de produção), estávamos com dificuldades para engajar da equipe e não conseguíamos alcançar os resultados esperados. Foi quando, neste momento, fomos em busca de uma saída para esta questão e aí chegamos ao gamification”, explica Machado.
Para que a metodologia KCS começasse a funcionar, era necessário ter cerca de dois mil artigos escritos e publicados na base de conhecimento da empresa. Para isto, ele pedia aos colaboradores que acrescentassem uma tarefa a mais durante a jornada de trabalho e, ao final de cada atendimento, era necessário escrever um artigo sobre as dúvidas dos clientes. “Nos dois primeiros meses do projeto obtivemos duzentos artigos escritos. Como forma de motivar a equipe e ampliar o seu engajamento, encontrei algumas informações sobre gamification e decidi adotar o método. Criamos, então, o jogo ‘Entre para a Força’, baseado nos personagens do filme Star Wars. Montamos um tabuleiro e os colaboradores iam avançando de acordo com o número de artigos escritos. Eles começavam como Luke Skywalker, passavam para Obi-Wan e, por fim, chegavam a mestre Yoda”, explica.
Quando isso acontecia, havia uma espécie de ritual de premiação. “Eles recebiam camisetas e bonecos dos personagens do filme. E o resultado foi muito positivo: em apenas duas semanas, eles conseguiram escrever duzentos artigos. Em um ano e meio, a equipe conseguiu escrever cerca de quatro mil, ou seja, quase dois mil a mais da nossa meta inicial”, conta o executivo.
Além de engajar os colaboradores, a adoção do gamification ajudou a empresa a reter seus talentos. O turnover da área foi de apenas 3,9% desde a criação dos jogos e contribuiu, também, para deixar o ambiente organizacional mais divertido. “Assim como a equipe de atendimento e relacionamento com o cliente, outras áreas da Mega começaram a utilizar o método. Agora, estamos com um novo jogo chamado de ‘Era do Conhecimento’. Esta atividade terá a duração de um ano e meio e será dividida em seis fases. Cada uma delas será representada por um mundo diferente e terá metas e desafios próprios. E como prêmio, o vencedor ganhará uma viagem”, revela Machado.
Mas a iniciativa não conquistou apenas os colaboradores da empresa e clientes que se beneficiaram com os resultados da iniciativa. O sucesso do projeto também se tornou um case referência para o mercado quando o assunto é ampliar resultados e foi tema de palestras exclusivas nas últimas edições da Conferência HDI, que reúne as principais empresas de suporte do mundo. Além disso, Machado também foi procurado por gestores de grandes empresas do mercado nacional em busca de mais detalhes e informações sobre o projeto com o interesse de aplicar a técnica em suas organizações. E o que ele pensa sobre isso? “Estamos prontos para os próximos desafios!”
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