Quarta-feira, 6 de março de 2019
ATENDIMENTO MEGA SISTEMAS ATINGE 97% DE SATISFAÇÃO

Para a equipe de Atendimento da Mega Sistemas, o ano de 2018 foi desafiador, mas o time não só venceu os obstáculos, como ainda aumentou o percentual de satisfação dos clientes.

A pesquisa aplicada após cada interação registrou o índice de 96% de satisfação em 2017, aumentando este resultado para 97% no ano seguinte. Isso mesmo: 97% de satisfação!

Mas não pense que foi fácil: a área teve que se reinventar para superar um 2018 turbulento devido aos eventos nacionais e à intensa demanda tributária que gerou um aumento no volume de atendimentos em comparação ao ano anterior.

Como tudo mudou?

Em 2018, a gestão do atendimento remanejou a equipe, reestruturando a área para conseguir atender às demandas com ainda mais qualidade. “O que também nos ajudou foi poder contar com processos bem definidos e com a nossa Base de Conhecimento”, afirma o Gerente de Atendimento, Willian Salinas.

A Base de Conhecimento, considerada como um grande diferencial, é uma plataforma de autoatendimento disponibilizada aos clientes, que conta com mais de 15 mil artigos explicativos sobre dúvidas, procedimentos de produtos e até sobre negócios. Em 2018, foram 1,5 milhões de acessos – o maior número da história!

Processos bem definidos

Além das mudanças pontuais, a área conta com processos muito importantes que fazem a diferença para os clientes, como por exemplo o aprimoramento da pesquisa de satisfação: “Quando recebemos uma avaliação negativa, nosso time de Qualidade entra em ação, contatando o cliente em até 1 dia útil para entender melhor sua demanda. Essas informações são essenciais para ajustarmos o processo de atendimento”, explica Salinas.

Outro ponto importante é a facilidade para envolver gestores e diferentes áreas na solução das demandas, o que gera mais entrosamento e mantém a empresa inteira com um único foco: o sucesso dos clientes.

Essa é a engrenagem que faz a diferença: não se trata apenas de oferecer um bom atendimento, mas também de analisar e entender que temos oportunidades de melhorias e colocá-las em prática, a fim de diminuir qualquer tipo de impacto para o cliente”, comenta o gestor.

A fórmula do sucesso

De acordo com Salinas, é uma utopia pensar em não ter dificuldades, mas o segredo está na agilidade ao resolvê-lo. Para isso, a Mega Sistemas conta com uma equipe totalmente alinhada e desenhada para solucionar cada fase do atendimento e também utiliza ferramentas como o botão de emergência, que mobiliza toda a equipe sobre a urgência de algum caso.

“É muito gratificante ver os resultados deste time, tenho muito orgulho de fazer parte de uma equipe tão comprometida e engajada! Mas não vamos parar: os projetos para 2019 já estão a todo vapor, novas práticas de atendimento estão sendo testadas, estudamos a viabilidade de utilizar bot em conjunto com a metodologia KCS, entre outros. Buscamos a excelência”, finaliza o gestor.


Voltar