Com o crescente aumento da tecnologia na indústria, empresas de todos os mercados vem investindo em softwares para ganhar produtividade, aumentar seus faturamentos e adquirir mais clientes.

As empresas de SaaS (software as a service ou software como serviço), por exemplo, sejam startups ou empresas já consolidadas de ERP, controlam o desempenho de seus diversos setores por meio de métricas — e a taxa de churn é uma delas!

No post de hoje, entenda melhor o conceito de taxa de churn e como ele deve ser entendido em sua empresa:

O que é taxa de churn?

Na tradução livre da palavra do inglês, “Churn” significa batedeira. Nas empresas, esse termo é utilizado na medição de clientes perdidos. Uma analogia em que os clientes são expulsos da bacia pelo movimento brusco da batedeira.

Na verdade, a taxa de churn nada mais é do que uma taxa de cancelamento, isso porque na maioria das vezes, as empresas de software apresentam vendas recorrentes (mensais, trimestrais etc). O churn é dado por um valor percentual e quanto menor for, melhor para a sua empresa.

Quais informações consigo tirar com o churn?

O controle do churn é fundamental para avaliar possíveis falhas na empresa, seja do produto, do serviço prestado ou do atendimento prestado aos clientes. Com ele, é possível avaliar se a empresa vem adotando estratégias eficientes de aquisição e retenção de clientes, garantindo suas fontes de receita e, principalmente, sua saúde financeira.

Se o churn começar a crescer com o tempo, há uma grande probabilidade da sua estratégia estar falhando. Ao observar este fenômeno, é indicado rever a estratégia de contato com o seu público, o atendimento, além de reavaliar os setores de marketing, vendas ou de desenvolvimento de produto.

No pior dos casos, seus clientes podem estar migrando para a concorrência. Controlar a taxa de churn é fundamental para buscar as falhas e apontar soluções. Afinal, é mais fácil fidelizar um cliente que já foi garimpado do que conquistar um totalmente novo!

Como calcular a taxa de churn?

A taxa de churn é geralmente calculada num determinado período de tempo. Alguns empresários calculam a taxa mensal, mas pode ser semestral ou anual, variando de acordo com as necessidades do seu negócio.

Calcular o churn é bastante simples, basta somar o número de clientes que cancelou seu produto ou serviço. Se você somar o número de clientes que cancelou dentro de um mês você terá o churn mensal, se a soma for do período de um ano, terá seu churn anual.

Por exemplo, se em 1 mês, 2 dos seus 10 clientes cancelaram seu produto, isso representa que a taxa de churn para seu produto ou serviço foi de 20%.

Os especialistas dizem que uma taxa de churn saudável em SaaS está entre 5 e 7% por ano, mas é claro que quanto menor este valor, melhor será para o crescimento do seu negócio.

Como diminuí-lo?

Agora que você já entendeu a importância do churn e sabe como calculá-lo, seguem algumas dicas de como diminuir sua taxa.

·         Priorize um relacionamento diferenciado com seus clientes;

·         crie ou estruture um setor de pós-venda para fidelizá-los;

·         mantenha seu produto sempre atualizado;

·         fique de olho na concorrência;

·         aplique um sistema de avaliação da satisfação (NPS);

·         verifique se o custo do seu produto está de acordo com o mercado.

Mesmo que a sua empresa se atente a todos estes pontos, existirão clientes que por diversos motivos acabarão saindo mesmo assim. Nesses casos, aproveite para obter feedbacks — é importante deixar uma boa impressão e abrir oportunidades para uma nova conversa no futuro.

O churn pode trazer informações muito valiosas. Entender suas razões vai ajudá-lo a encontrar suas falhas, buscar soluções criativas e evitar cometer os mesmos erros futuramente.

Agora que você já sabe a importância de calcular a taxa de churn do seu negócio, não guarde essas informações apenas para você! Compartilhe este post em suas redes sociais e divida com outras pessoas o que você aprendeu!