Saiba como atender clientes de diferentes gerações!

Atender clientes de diferentes gerações é um grande desafio a ser enfrentado pelas empresas. Suas visões de mundo diferentes impactam diretamente os hábitos de consumo, exigindo um atendimento adequado e o uso das ferramentas corretas. Um ponto relevante a ser destacado nesse sentido é o fato de que as pessoas estão vivendo mais, sem que isso signifique uma adequação à transformação digital. Em outras palavras, veteranos ainda preferem ser atendidos pelos canais tradicionais, em vez de uma rede social, por exemplo.

O sucesso do cliente é obtido por meio de soluções sofisticadas de análise e interpretação de dados, sendo possível ter uma noção precisa de quais gerações costumam fechar mais negócios com a empresa. Neste texto você conhecerá quais as diferentes gerações existentes, o que elas esperam do atendimento e como fazer isso de forma eficiente e com qualidade na área de construção civil. Boa leitura!

Quais os diferentes tipos de geração?

Podemos dividir os habitantes do mundo em seis gerações. Vale aqui ressaltar o contexto histórico e social em que essas pessoas nasceram, visto que isso tem influência direta nos hábitos de consumo e na forma como preferem ser atendidos. Falaremos a seguir sobre veteranos, baby boomers, geração X, geração Y, geração Z e geração Alpha. Acompanhe!

Veteranos

Pessoas que nasceram entre as duas grandes guerras são consideradas veteranas. Uma característica importante da época é a ausência quase que total de tecnologia, tal qual a conhecemos hoje. Por esse motivo, os veteranos prezam um atendimento offline e presencial, de modo que os vendedores precisam transmitir a eles confiança e empatia.

Baby Boomers

Após a segunda grande guerra, houve um aumento exponencial no número de nascimentos nos Estados Unidos. Sem dúvida, esse fator contribuiu para que a nação consolidasse a sua hegemonia econômica nas décadas seguintes. Os Baby Boomers são justamente pessoas que nasceram entre 1946 e 1964, sendo que neles predomina uma mentalidade voltada a aspectos como segurança e estabilidade. Em outras palavras, são pessoas que trabalham duro para obter bens como casas e automóveis.

Geração X

Diferentemente dos veteranos e Baby Boomers, a Geração X já teve um primeiro contato com a tecnologia, por meio dos primeiros computadores. Embora o equipamento fosse extremamente rudimentar e inacessível na época, tal inovação permitiu que essas pessoas tivessem um apreço maior por eletrônicos e, posteriormente, pela internet.

Nascidos entre 1965 e 1980, a experiência de compra da Geração X tanto contempla o online como o presencial. Isso significa que essas pessoas procuram praticidade no dia a dia, mas sem deixar de lado algumas características dos Baby Boomers, como estabilidade e segurança. Outro aspecto relevante da geração X está relacionado com a economia, visto que, em muitas situações, eles vão valorizar bastante o menor preço dos produtos e serviços ofertados.

Geração Y

A geração Y possui um nível de conectividade maior do que a Geração X. Compreende pessoas nascidas entre 1981 e 1996, bem como se caracteriza pelo apelo à sustentabilidade e à justiça social. Costumam fazer boa parte das suas compras pela internet, usando massivamente plataformas como YouTube e Instagram.

Para uma empresa se aproximar dessas pessoas de forma efetiva, é preciso abordar, além de sustentabilidade e justiça social, temas voltados à diversidade. Vale também salientar que a comunicação deve ser natural e a menos invasiva possível, evitando, por exemplo, disparos de e-mails em massa e anúncios inconvenientes nas redes sociais.

Geração Z

O nível de conectividade da Geração Z é ainda maior do que na Geração Y. Englobando pessoas que nasceram entre 1997 e 2010, esses são consumidores bastante exigentes e ativos na rede, de modo a expressar suas opiniões relacionadas com experiências de compra. Isso exige que as empresas insiram a transformação digital em seus processos e cultura organizacional.

Para promover a melhor experiência possível às pessoas da Geração Z, é preciso otimizar os processos de atendimento constantemente e investir no aumento da competitividade. A razão disso é o fato de que as empresas presentes na internet precisam chamar a atenção desse público, de modo a conduzi-lo durante a jornada de compra.

O que cada uma delas espera em um atendimento?

Como falamos, o contexto social e econômico influencia fortemente os hábitos de consumo de cada uma das gerações citadas. Veteranos e Baby Boomers prezam o atendimento presencial ou por telefone, reforçando, portanto, a necessidade de empatia e humanização por parte da empresa.

No entanto, é preciso atentar também para o fato de que nem sempre essa tendência se confirma por parte de ambas as gerações. Em outras palavras, é bastante possível que Baby Boomers e veteranos prefiram ser atendidos de forma online, visto que seus filhos e netos fazem parte de gerações mais conectadas à rede.

A partir da Geração X, nota-se uma tendência maior do uso de redes sociais e múltiplos canais para a compra de imóveis. Aqui vale deixar a mesma ressalva que citamos há pouco: é possível que algumas pessoas, mesmo da Geração X em diante, prefiram usar canais tradicionais de atendimento ou tenham pouco domínio dos meios tecnológicos.

O importante aqui é não pecar no atendimento por conta das tendências predominantes em cada geração. Uma análise e interpretação precisa dos dados coletados pode fornecer insights valiosos aos gestores, direcionando melhor a estratégia de atendimento.

Como prestar um atendimento de qualidade para cada uma delas?

Por meio da base de conhecimento gerada a partir da análise de dados, é possível à empresa verificar quais os melhores meios de se comunicar com o público. Nesse sentido, um dos principais pontos a analisar é com relação à presença dos consumidores nas mais variadas plataformas online.

Dessa forma, é possível desenhar, por exemplo, uma estratégia voltada para a integração de canais, gerando não só agilidade no atendimento, mas também humanização e personalização. Em relação a imóveis, é válido fazer as seguintes abordagens, com base no perfil predominante em cada geração:

- para veteranos e Baby Boomers, é preciso ressaltar a segurança na hora de adquirir um imóvel, além do uso do telefone e conversa presencial para negociar;

- para quem é da Geração X, a dica é atualizar constantemente o site da empresa, de modo a apresentar as melhores e mais atrativas ofertas de imóveis;

- para pessoas da geração Y, o omnichannel (integração de canais) é uma ótima maneira de gerar não só agilidade, mas também credibilidade e valor;

- para a Geração X, é crucial estar nas plataformas em que ela está mais atuante, além de investir na capacitação e atualização contínua dos conhecimentos do time.

Atender clientes de diferentes gerações, como vimos, tem relação direta com a transformação digital. É preciso, portanto, que as empresas invistam em humanização, personalização e agilidade no atendimento, bem como na integração de canais. Dessa forma, a empresa do setor de construção terá um potencial de crescimento maior, além do aumento de diferencial competitivo.

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