O atendimento de uma empresa é o fator no qual a gestão de crise pode se consolidar ou afundar. Saber se comunicar bem com os seus clientes diante de um período crítico faz toda a diferença para superá-lo.

Nenhuma empresa está completamente imune a crises. O mais importante não é evitá-las, mas saber como agir quando elas ocorrem. Dependendo da sua postura, será possível tanto conter os efeitos dessa crise quanto recuperar muito da imagem da sua marca.

É por isso que você precisa de uma estratégia de gestão de crise em seu atendimento. Ter um customer experience de qualidade será determinante para ultrapassar esse período crítico e retomar o controle da situação.

Quer saber mais? Confira, a seguir, como é possível preparar o atendimento da empresa para a gestão de crise.

Treine a sua equipe

Uma equipe de atendimento que não recebe o devido treinamento dificilmente será capaz de agregar valor ao seu plano de gestão de crise. Pelo contrário, tem chances de piorar ainda mais o cenário no qual a sua empresa estiver inserida.

Para que isso não seja um problema, certifique-se de investir tempo e recursos no treinamento desses profissionais. Eles devem ser capazes de aplicar as soluções adequadas para diferentes cenários de crise, além de saberem usar as ferramentas que têm à disposição.

Crie um plano de ação

Saber o que fazer em cada situação oferece um ganho significativo de tempo para o momento de agir durante uma crise. Por isso, preocupe-se em criar um plano de ação para as inúmeras situações adversas que podem surgir em sua empresa.

Estabeleça ações focadas no atendimento ao cliente, como a postura recomendada para os seus atendentes, os processos a realizar, entre outros.

Conheça seus pontos fortes e fracos

Crises podem surgir de diversos pontos diferentes, mas quase sempre se originam de suas fraquezas. São as áreas da sua empresa que não recebem a devida atenção ou têm problemas capazes de comprometer os aspectos positivos.

Ter conhecimento sobre os pontos fortes e fracos da sua empresa ajudará você a encontrar as melhores oportunidades para proporcionar um customer experience de qualidade cada vez maior. Veja as áreas que necessitam de mais atenção e onde expandir as suas iniciativas.

Concentre-se em soluções

Muito da eficácia do seu atendimento em gestão de crise depende da capacidade da sua empresa de entregar soluções efetivas nesse período conturbado. É preciso resolver o problema que a causou e se comunicar de maneira efetiva em relação a isso.

Esse ponto é fundamental porque ainda é comum ver muitas empresas insistindo em ignorar o problema ou tentar contorná-lo sem apresentar soluções. Não caia nesse erro, pois o caminho mais saudável para a sua imagem é solucionar problemas de forma aberta, de modo a reduzir a taxa de churn.

Aprenda com cada crise

É possível extrair aprendizados bastante importantes de crises anteriores em sua empresa. Além de identificar as causas para evitá-las no futuro, é possível comprovar a eficácia de determinadas ações para solucioná-las.

Esse aprendizado contínuo precisa fazer parte da rotina da sua empresa. Uma gestão de crise deve envolver um processo de aprimoramento constante, que é devidamente documentado para ser consultado no futuro.

Como você pôde ver, o foco em customer experience faz toda a diferença em uma gestão de crise. Isso permitirá lidar melhor com esses momentos, aumentar a fidelização de clientes e otimizar seus resultados a partir de decisões melhores. Colocar o atendimento entre suas prioridades trará apenas benefícios às operações.

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