Foco no cliente: o que muda na gestão empresarial na era do cliente?

A tecnologia promove mudanças profundas no mercado há anos, mas nunca foi tão rápido perceber como ela influencia na vida das pessoas e em seu relacionamento com as empresas. Uma das questões levantadas a partir desse efeito é: o que deve mudar na gestão do negócio para atender com eficiência às necessidades dos consumidores? O foco no cliente é apontado como uma das chaves para esse sucesso.

Muito tem se falado em experiência do cliente e realmente há motivos para isso. Afinal, as pessoas têm formas de se relacionar com os produtos e os serviços muito diferentes, hoje em dia. Assim, exigem personalização, excelência e solução rápida para suas dores. Isso demanda um olhar atento não apenas na retenção, mas também no branding, na recompra e na satisfação do cliente.

Deseja entender um pouco mais sobre como mudar a gestão da sua empresa para essa nova era de foco no cliente? Leia este artigo!

Criação de um elo afetivo com o cliente

Durante muitos anos, os números foram a base para a mensuração dos resultados da sua empresa. Claro que eles continuam importantes e não devem ser deixados de lado. Mas é preciso avançar, conhecer as emoções que movem as pessoas que se relacionam com a sua marca e incorporá-las ao produto ou serviço oferecido.

Assim, sua empresa ganha um perfil mais humanizado, assim como o atendimento, que deve realmente apelar ao lado afetivo do cliente. A ideia é criar uma experiência emocional, que fará com que sua empresa esteja nas lembranças do seu público, de forma positiva.

Possibilidade de medir o NPS

A sigla vem do termo em inglês Net Promoter Score, uma metodologia de avaliação da satisfação do cliente feita a partir da resposta a uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?

A partir dessa resposta, você terá em mãos um índice para análise da experiência que o consumidor teve com seu produto ou serviço. Veja como fazer isso!

De 0 a 6: clientes detratores

São aqueles que não ficaram satisfeitos com o serviço prestado, com o produto comprado ou com o atendimento oferecido.

De 7 a 8: clientes neutros

Não se tratam de clientes leais à sua marca, fizeram a compra ou usaram o serviço porque havia uma necessidade, mas podem migrar para a concorrência, caso percebam alguma vantagem nisso. Sua interação, portanto, tem ressalvas.

De 9 a 10: clientes promotores

Você pode considerar que conseguiu fidelizar esse público e que o relacionamento com a sua empresa poderá render indicações, retornos positivos sobre o produto, ou serviço e o atendimento e que eles voltarão a fazer negócios com você.

Para calcular o NPS, subtraia o número de detratores da quantidade de promotores e divida pelo número de pessoas que responderam à pergunta. A partir do resultado, você terá:

• 75 a 100 pontos: excelente;

• 50 a 74 pontos: muito bom;

• 0 a 49: razoável;

• -100 a -1: ruim.

Busca por feedback

Uma quantidade cada vez maior de concorrentes no mercado obriga as empresas a buscarem continuamente estratégias de ampliar sua atuação com foco no cliente. Diante disso, além do cálculo do NPS, é preciso entender com mais profundidade o que faz o cliente procurar a sua empresa, procurando fazer pesquisas sobre seu comportamento de compra, seu nível de satisfação com o produto ou serviço oferecido, quais as suas necessidades e o que ele espera do atendimento.

Investimento em tecnologia de gestão

Usar a tecnologia na gestão do seu negócio é essencial para que a experiência do cliente seja buscada de maneira holística, considerando que todos os setores da sua empresa terão esse foco, crescendo continuamente a partir da inovação. O mercado oferece soluções ERP capazes de reunir, organizar e disponibilizar os dados de que sua empresa precisa para uma tomada de decisões mais certeira, a partir de indicadores de performance sólidos.

Utilize um sistema de gestão empresarial que apoie o controle das informações, integrando os dados e auxiliando do gerenciamento dos processos para que as companhias alcancem o sucesso em sua atuação com foco no cliente.

Ficou interessado nessa solução? Entre em contato com a Mega Sistemas e conheça os serviços que poderemos oferecer à sua empresa!