Quando o cliente adquire um produto ou passa a usar um serviço, o atendimento pós-venda é o que vai determinar se ele será fiel ou não à marca. Em termos de custos, é mais barato vender ao mesmo consumidor do que empreender esforços de dinheiro e marketing na prospecção de novos compradores.
Se o seu negócio está com dificuldades em reter clientes por meio do atendimento pós-venda, este artigo será de grande utilidade. Ao longo do texto, explicaremos melhor o seu funcionamento e importância, e falaremos de boas práticas que podem ser adotadas para aumentar a fidelização de clientes. Boa leitura!
O que é um atendimento pós-venda?
O atendimento de pós-venda ocorre quando a empresa faz suporte ao cliente ou apenas deseja saber como está a experiência com o produto ou serviço adquirido. No primeiro caso, o pós-venda é conhecido como passivo, e o segundo é chamado ativo.
Vale salientar, no entanto, que nem sempre o procedimento é feito pela mesma equipe que fez a venda ao consumidor. Nesse sentido, é preferível que o pós-venda seja realizado por outros colaboradores, no intuito de fornecer um atendimento ao cliente mais especializado, sobrecarregando menos a equipe de vendas.
Qual é a importância dele?
Não é raro o consumidor ter dúvidas sobre o uso de algo que comprou, ou reclamações. Quando o pós-venda é acionado, quanto mais ágil for o atendimento, maior a confiança do cliente, aumentando as chances de fidelização.
Portanto, não adianta a empresa ser eficiente na prospecção e venda se o suporte deixa a desejar, pois a busca pela melhor experiência do cliente passa por um bom pós-venda.
Como melhorar o atendimento pós-venda?
Colaboradores capacitados são uma excelente forma de melhorar o pós-venda. Se existem deficiências por parte do time, a empresa não deve hesitar em fornecer treinamentos, inclusive, instruindo-os no uso de softwares voltados para atendimento.
Dessa forma, algumas rotinas podem ser delegadas ao sistema, enquanto os profissionais podem se dedicar a atividades do setor que demandem maior criatividade.
Uso da tecnologia
O uso de uma tecnologia que faça coleta e tratamento de dados também é indispensável. O mercado está cada vez mais dinâmico e os hábitos de consumo podem mudar rapidamente, exigindo que as empresas tenham condições de acessar informações e tomar decisões em tempo real.
Ter um histórico dos clientes é fundamental no pós-venda para simplificar o atendimento e agilizar a solução de problemas.
Pesquisa de satisfação
A empresa pode, também, fazer pesquisas de satisfação e coletar feedbacks dos clientes. Uma das formas mais conhecidas é o NPS, ou Net Promoter Score, que mede o quanto o consumidor recomendaria ou não o negócio a outras pessoas. Dependendo dos resultados, os consumidores podem ser classificados em:
- Detratores: em uma escala de 0 a 10, são os clientes que atribuem uma nota entre 0 e 6;
- Neutros: são os que dão uma nota entre 7 e 8;
- Promotores: clientes que dão uma nota entre 9 e 10. São fiéis à marca e recomendam os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.
O atendimento pós-venda, como vimos, é o que vai determinar se o cliente será fiel ou não à marca. Portanto, é fundamental não negligenciar esse procedimento — investindo em tecnologia, capacitação de colaboradores e elaboração de pesquisas de satisfação, como o NPS.
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