Você concorda que um cliente bem atendido é um cliente feliz? Com isso, ele se torna fiel à marca, consome mais e colabora para o crescimento do negócio. É nesse cenário que o customer centricity — ou, em uma tradução livre, cliente no centro — conquista cada vez mais espaço dentro das organizações de todos os segmentos e tamanhos.

Isso acontece porque, com o avanço da tecnologia e o maior acesso à informação por meio da internet, o mercado tem se tonado bastante concorrido, e investir em diferenciais é fundamental para garantir uma boa experiência do consumidor.

Para tanto, uma série de estratégias devem ser implementadas na organização, a fim de se conquistar a preferência do cliente.

Ao longo deste artigo, trazemos para você qual a importância de implantar o customer centricity e como fazer. Acompanhe!

O que é customer centricity?

Customer centricity é a centralização de todo o planejamento estratégico da empresa no cliente. Assim, tudo o que é feito dentro da companhia tem como foco promover o sucesso do cliente. Isso acontece em todas as fases de relacionamento do consumidor com a marca, desde o seu primeiro contato até o pós-venda.

Nesse sentido, todos os esforços são pensados para que o cliente tenha as suas necessidades atendidas em todos os momentos. Isso é possível por meio de uma análise detalhada sobre o comportamento humano.

A partir disso, e tendo como foco as características do público-alvo de cada empresa, é possível entender quais são as preferências, objetivos, desejos e dificuldades que o cliente possui. De posse dessas informações, é possível fazer a aplicação de ações para promover mudanças e, assim, assegurar que o resultado seja o esperado pela empresa.

Nesse cenário, tanto para melhorar um serviço, ou fazer o lançamento de um novo produto, o ponto central sempre será o cliente. Com isso, é possível elevar a taxa de fidelização da empresa, o que ajuda a alcançar resultados positivos ao longo do tempo.

Por que ter todos os processos da empresa focados no cliente?

Nos tempos atuais, os clientes desejam ter um relacionamento positivo e durável com as marcas. Sendo assim, pensar na experiência do cliente e atender bem às suas solicitações é um diferencial competitivo importante para a sobrevivência das empresas no mercado.

Logo, ao desenvolver uma cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa eleva a sua marca no mercado, gerando mais valor. Para tanto, é preciso que a organização desenvolva uma cultura interna voltada para o consumidor, colocando as necessidades dele no centro das estratégias do negócio.

Como implantar o customer centricity nas empresas?

Para implantar o customer centricity nas empresas, é preciso entender qual é o perfil do seu consumidor. O que ele consome e com qual frequência? Que tipo de produto valoriza mais?

Para achar as respostas, pesquisas e feedbacks dados pelos próprios consumidores podem ser aproveitados para embasar o plano de ação. Nesse sentido, fica fácil perceber que o customer centricity é responsável, também, por melhorar a qualidade dos serviços e produtos da companhia.

Assim, as ações executadas acabam retornando para o próprio cliente, que passa a usufruir de um atendimento mais eficiente e, com isso, tende a se tornar fiel à marca. De posse desses primeiros entendimentos sobre customer centricity, chegou o momento de colocar algumas ações em prática. Acompanhe!

Treine a liderança

Para formar uma cultura focada no cliente, você precisa trabalhar a mentalidade da liderança para que eles possam transmitir os valores esperados para os funcionários. Logo, capacitá-los e poder contar com o engajamento deles na disseminação diária do customer centricity é fundamental para impactar positivamente todos os colaboradores dentro da empresa.

Entenda o seu cliente

Conhecer quais são as necessidades e anseios do cliente é fundamental para se alcançar o sucesso com a estratégia do customer centricity. Por isso, como já adiantamos, é preciso empregar esforços para entender quais são os desafios, desejos e objetivos do seu consumidor.

Além das pesquisas e feedbacks com os clientes, também é possível fazer uso de ferramentas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), por exemplo, para que o processo seja mais rápido e eficiente. Ao final, você terá os dados necessários para fazer uma verificação completa do perfil do seu consumidor, entendendo como será possível oferecer soluções personalizadas a ele.

Invista em diferentes canais de relacionamento

Atualmente, com o avanço da tecnologia e a popularização dos dispositivos eletrônicos, é possível abrir o leque para fazer uma comunicação bastante efetiva com o cliente.

Nesse cenário, além de contar com um eficiente atendimento online, manter o atendimento presencial pode ser um grande diferencial para colocar o cliente no centro, principalmente se o seu público for maior de 50 anos. Além disso, a diversificação dos canais de atendimento garante uma melhor experiência para o cliente.

Conceda autonomia aos funcionários

Quando você dá autonomia para os funcionários, consegue reduzir ou eliminar os processos burocráticos dentro da empresa. Dessa forma, é possível conquistar mais agilidade para a resolução de questões do dia a dia, e aumentar a chance de que os clientes fiquem satisfeitos com o atendimento concedido a eles.

Outro benefício de oferecer autonomia para os funcionários é que eles passam a se sentir mais confortáveis e seguros para a tomada de decisões que sejam favoráveis para o consumidor. Para isso, usam de seus conhecimentos e da criatividade para tornar os processos mais eficientes.

Acompanhe o desempenho do negócio

A relação com o cliente não termina quando a venda é realizada no customer centricity. Por isso, é preciso estabelecer métricas e fazer o acompanhamento das estratégias, a fim de garantir a satisfação do consumidor diante dos produtos e serviços ofertados pela empresa.

Nesse cenário, a utilização dos feedbacks é uma ferramenta poderosa que também pode ser entendida como uma oportunidade da empresa melhorar os seus processos de forma constante.

Como vimos ao longo desta leitura, o customer centricity é uma estratégia com foco no cliente que, se bem implementada, gera mais valor para o negócio, ao mesmo tempo em que atrai e fideliza os clientes, o que é indispensável para o sucesso da empresa no mercado.

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