CRM e ERP: entenda quais são as diferenças

Não é de hoje que muitos empreendedores confundem os significados e as aplicações do CRM e ERP. Tem quem pense que sejam a mesma coisa, porém eles exercem funções e cumprem objetivos bastante distintos. Aliás, podemos até citar uma das metas que ambos compartilham, que é de entregar dados relevantes que ajudem as companhias a tomarem decisões estratégicas mais inteligentes. Mas as semelhanças param por aí!

Para vencer na era da informação, é preciso que os administradores e responsáveis pelas organizações reconheçam a importância de se manterem alinhados às principais tendências tecnológicas aplicadas ao mundo corporativo.

A transformação digital é um movimento global que tem acirrado as disputas e exigem uma resposta rápida daqueles que não querem ficar para trás. Essa atenção constante e necessária, é o que vai permitir que as empresas não fiquem defasadas, mas ao contrário, consigam se destacar e alcançar vantagem competitiva.

Neste artigo, explicaremos as principais diferenças entre CRM e ERP, auxiliando você a identificar  qual sistema é o mais indicado para os objetivos e necessidades da sua empresa, entre outros detalhes. Confira!

O que é o ERP: gestão completa da empresa

ERP ou Enterprise Resource Planning significa sistema de gestão empresarial. Resumidamente, é uma solução tecnológica que visa integrar, padronizar e otimizar os processos internos de uma empresa. Em um só ambiente, ele pode reunir informações de diversos setores de um negócio, como financeiro, contábil, administrativo, estoque, recursos humanos, compras, contas a pagar e a receber, produção etc.

Com os softwares ERP, essas áreas são capazes de compartilhar os seus dados, gerando atualizações mais rápidas, maior controle sobre as informações e agilidade na tomada de decisões, sejam sobre rotinas diárias ou estratégias de longo médio e longo prazo. As atividades de gestão são aprimoradas e os administrados podem desenvolver uma visão panorâmica sobre todo o funcionamento da empresa, controlar o desempenho das rotinas e ter uma previsibilidade maior quanto aos seus resultados.

O que é o CRM: foco no relacionamento com clientes

CRM ou Customer Relationship Management quer dizer gestão de relacionamento com os clientes. Ele pode ser tanto uma metodologia quanto um sistema, sendo o primeiro baseado na cultura de valorizar ao máximo as vontades e interesses dos consumidores, e o segundo voltado para a otimização de processos comerciais. Mas aqui neste artigo vamos nos ater ao sistema.

De cara, é importante reforçar que o CRM emprega seus esforços, exclusivamente, para melhorar a relação das empresas com seus consumidores e clientes. É uma ferramenta voltada mais para as áreas de marketing e vendas. Suas funções são registrar as informações e dados extraídos das interações do público com sua empresa, manter os perfis atualizados dos clientes, ajudar na segmentação de campanhas, monitorar o ciclo de vendas de cada consumidor etc.

Tal controle sobre o histórico de transações, a facilidade de se identificar as características de consumo e a possibilidade de reconhecer perfis de clientes possibilitam a chamada inteligência de negócio, em que novas oportunidades comerciais são desenvolvidas por meio da análise de dados e das informações extraídas do CRM. A compilação desses dados também permite que sejam trabalhadas questões estratégicas como a percepção do consumidor sobre a empresa e a avaliação dos produtos e serviços prestados.

Diferenças entre CRM e ERP

Para entender melhor a diferença entre as soluções apresentadas, é preciso estudar a proposta que cada sistema oferece para as empresas. A grosso modo, um ERP trata da gestão completa de uma empresa e a integração entre os departamentos internos, tornando o processo produtivo mais eficiente e aperfeiçoando a administração da organização como um todo.

Já o CRM é uma ferramenta cujo foco é fornecer os recursos para o gerenciamento do relacionamento com os clientes, permitindo um ganho da qualidade na sua experiência com a empresa. Sendo assim, ERPs automatizam processos internos e auxiliam na redução de custos, enquanto os CRMs fornecem o apoio às tarefas da força de vendas do time comercial e ajudam a ampliar a captação de clientes. Vamos detalhar as nuances de cada programa nos próximos tópicos. Acompanhe!

ERPs automatizam processos internos — os CRMs, as tarefas de apoio ao time comercial

Um ERP pode reduzir diversos trabalhos manuais e mais mecânicos referentes aos processos internos, como:

• emissão de notas fiscais e faturas;

• produção de relatórios gerenciais;

• requisição de compras;

• confirmações de pedidos;

• realização de fluxo de caixa.

Por exemplo, quando uma nota fiscal de compra é emitida, o ERP, automaticamente, atualiza o módulo de contas a pagar e inclui esse gasto no fluxo de caixa. Dentre as tarefas que o CRM pode automatizar, podemos destacar:

• lançamento de dados e informações sobre os leads e clientes no sistema;

• atualização cadastral;

• realização de follow up e lembretes para os times de marketing e vendas;

• envio de e-mails com conteúdos e ofertas para os contatos.

Por exemplo, você pode criar um parâmetro em seu CRM. Com isso, a ferramenta dispara um alerta para os vendedores sempre que um lead atingir um número mínimo de downloads de e-books ou de cliques em e-mails promocionais. Esses gatilhos ajudam a equipe de vendas a abordar somente os consumidores com maior potencial de compra.

ERP reduz custos e CRM potencializa a captação de clientes

Dois dos focos principais dos ERPs são diminuir o retrabalho e aumentar a integração entre os setores, certo? Isso ajuda a reduzir o tempo gasto para realizar grande parte das operações internas, evitar a emissão desnecessária de papel e respeitar os prazos de entrega de projetos e tarefas.

Todo esse controle aponta para o caminho da redução de custos dentro de uma empresa. Já o CRM está centrado na geração de mais e melhores vendas para o seu negócio, ou seja, é como se fosse o motor para a captação de clientes e geração de lucros.

Como escolher entre ERP e CRM

Agora que você já conhece mais sobre o que são, como funcionam e quais as diferenças entre sistemas CRM e ERP, chegou o momento de entendermos como escolher a melhor solução para o seu negócio. Antes de sair por aí adquirindo programas, você deve primeiro cumprir o dever de casa e fazer uma autoavaliação sobre quais as reais necessidades da sua empresa e reconhecer aquilo que é mais requisitado por ela.

É imperativo identificar quais são os pontos críticos na operação diária que revelam carências passíveis de uma intervenção ou melhorias. O estágio de desenvolvimento atual do seu negócio também precisa ser considerado. A empresa está em um momento de expansão? Precisamos garantir melhores recursos para o suporte de atendimento ao consumidor? Apresentamos um aumento na demanda com a chegada de novos clientes? Um CRM é a melhor solução para esses casos.

Agora, se a sua empresa vem sofrendo com a desorganização do fluxo de trabalho, descontrole sobre a gestão de informações, auto-índice de retrabalho, extravio de documentos, falhas de comunicação entre os membros da equipe de trabalho, falhas gerenciais causadas pela dificuldade no acesso a dados e indicadores de desempenho dos diferentes departamentos que resultam na tomada de decisões mal embasadas. Todos esses são sintomas de que a sua empresa precisa de uma solução de integração, um ERP.

Sendo assim, podemos observar que a escolha entre essas duas soluções depende muito mais das particularidades de cada organização, as prioridades e os objetivos da empresa, o seu nicho de atuação e até mesmo as características do mercado, por exemplo, a influência de uma sazonalidade, a importância de produtos que exigem um suporte maior no pós venda e etc. É preciso reforçar que a utilização de um sistema não exclui necessariamente o uso do outro, pelo contrário.

Por serem softwares com finalidades e aplicações distintas, é altamente recomendado que eles sejam implementados na empresa de maneira conjunta. Ao aprimorar a integração entre os departamentos com um ERP, ao mesmo tempo em que eleva o padrão de atendimento às solicitações do cliente com um CRM, sua empresa passa a agregar mais valor aos serviços que presta e fomenta o reconhecimento e a percepção da sua qualidade pelo seu público. A complementaridade e os benefícios que ambos são capazes de ofertar são fundamentais para elevar o nível do desempenho e dos resultados da empresa como um todo.

Enfim, enquanto o ERP ajuda a organizar a casa por meio da digitalização e automatização de diversos processos internos, o CRM auxilia esse ambiente a se tornar mais atrativo para os clientes. A ideia é que, justamente por serem diferentes, ambos possam ser utilizados ao mesmo tempo e, com isso, aumentar a qualidade do trabalho feito em sua empresa, gerando efeitos colaterais benéficos como a diferenciação dos concorrentes a fidelização pela boa experiência de atendimento e o marketing orgânico.

Então, já está mais fácil identificar quais as principais diferenças entre os sistemas CRM e ERP? Com este artigo, você conseguiu assimilar bem o impacto que os sistemas de gestão empresarial podem proporcionar a sua empresa no sentido de aumentar a eficiência e potencializar novos negócios, certo?

Agora, convidamos você a entrar em contato conosco para conhecer melhor sobre como podemos te ajudar a implantar essas soluções.