Como a experiência do consumidor impacta a taxa de cancelamento

Como a experiência do consumidor impacta a taxa de cancelamento

As vendas da sua empresa podem estar indo de vento em popa. Porém, se a taxa de cancelamento está alta, temos uma má notícia para você: os seus resultados não estão nada bons!

Neste post, vamos falar sobre a taxa de churn e a importância de mantê-la o mais baixa possível por meio do encantamento do cliente. Continue com a gente até o fim deste post e entenda melhor esse assunto!

A taxa de cancelamento

A tão temida taxa de churn é composta pelo número de clientes que cancelam os seus serviços em determinado período em relação aos consumidores que continuam com você.

No caso de empresas que dependem de receita recorrente — como a prestação de serviços de TI e a venda de assinaturas de software. Em cenários assim, uma alta taxa de cancelamento pode comprometer o desenvolvimento do negócio.

Para garantir o crescimento da empresa, não é preciso apenas conquistar novos clientes; é necessário, também, fidelizar aqueles que já fazem parte de seu leque de consumidores.

A taxa de cancelamento aceitável

À 1ª vista, uma taxa de churn de 5% ao mês pode parecer pouco. Porém, se a sua empresa contar com cerca de 100 clientes, ao final de um ano você terá perdido 46 rompimentos. Serão necessários esforços para conquistar 46 novos clientes apenas para repor os cancelamentos.

Uma taxa de churn aceitável poderia ficar entre 5% a 7% ao ano. Isso significa um volume mensal de cancelamentos em torno de 0,42% a 0,58%. Ou seja: em um universo de 200 clientes, poderíamos aceitar a perda de 1 por mês.

Os motivos de cancelamento

A sua empresa pode cometer uma série de erros que levam os seus clientes a cancelarem os seus serviços. A boa notícia é que todos esses erros podem ser identificados e corrigidos.

A seguir, listamos alguns dos principais:

  • o cliente não pode mais arcar com o custo do seu serviço: você pode querer manter o cliente para o futuro e oferecer uma série de descontos;

  • o cliente não vê valor no seu serviço: é preciso demonstrar que o consumidor talvez não esteja usando todo o potencial do serviço;

  • o cliente não teve suas expectativas atendidas: busque entender o que faltou para melhorar seus processos com outros clientes;

  • o cliente não vê evoluções condizentes com o mercado: é necessário investir constantemente em inovação para se manter competitivo; e

  • o cliente optou pela concorrência: procure saber por que ele tomou essa decisão e quais são os diferenciais da concorrência.

O Sucesso do Cliente como solução

Uma das principais estratégias para diminuição da taxa de cancelamento é a implementação de um setor de Sucesso do Cliente, que realizará o acompanhamento de todo o processo de compra do consumidor.

Essa atividade identifica se o cliente está utilizando o produto ou o serviço de maneira correta, se está tendo algum tipo de dificuldade e se necessita de ajuda.

Essa é uma filosofia de trabalho proativa, e não reativa: não se espera que o cliente busque ajuda; mantém-se uma forte relação para tirar qualquer dúvida ou facilitar qualquer processo.

A taxa de cancelamento é um dos principais indicadores para empresas que trabalham com receita recorrente, e mantê-la o mais baixa possível é essencial para o sucesso do negócio.

Gostou deste post e quer saber mais?

Siga-nos no TwitterFacebookYoutubeLinkedIn e Google+!