Acompanhar o desempenho da sua empresa é tão importante quanto trabalhar para melhorá-lo. Afinal, como saber se está no caminho certo se não há uma noção clara dos resultados de cada ação? Por isso, é importante que toda empresa acompanhe os seus indicadores de desempenho, ou KPIs (Key Performance Indicators). São eles que vão guiar as suas ações futuras.
Para evitar confusão, KPIs são tipos diferentes de outros tipos de métricas. É importante não confundir os dois. Uma métrica é qualquer dado que possa ser coletado e mensurado, enquanto os KPIs são aqueles entre esses dados que possuem relevância para a empresa.
A maioria dos dados de métricas podem ser reunidos por um software de gestão dedicado, cabendo ao gestor escolher quais deles são relevantes.
Se você tem dúvidas sobre quais dados priorizar, aqui estão 4 indicadores de performance especialmente úteis para o setor de serviços. Acompanhe:
1. Taxa de conversão
Quantos atendimentos você precisa fazer para conseguir 1 cliente? Se forem 100, sua taxa de conversão está em 1%. Se forem 20, está em 5%. Essa importante matemática é simples. O indicador mostra o quanto de energia, tempo e recursos você gasta para conseguir um único cliente.
Quanto maior for sua taxa de conversão, menos recursos foram gastos. Isso pode vir associado a outros indicadores de performance, como o alcance da sua divulgação e a eficiência da sua equipe de vendas.
2. Ticket médio
Nome dado ao valor que maioria dos clientes gasta a cada contato. Divida seu faturamento pelo número de clientes e pronto. Mais uma vez, a matemática não é complexa, mas de grande valia na hora de tomar decisões.
Digamos que a maioria dos seus clientes pede um serviço de R$100,00, com pequenas variações para mais ou para menos. Esse é o ticket médio da sua empresa. Para aumentá-lo, você poderia elevar o seu preço, oferecer benefícios por pedidos maiores, entre outras ações.
3. Felicidade Interna Bruta
Este é um dos indicadores de desempenho mais recentes e tem ganhado muita atenção. O FIB é uma junção de vários fatores, como as condições de trabalho, uso do tempo, saúde física e psicológica, padrão de vida e engajamento pessoal dos funcionários. Ele parte de dois princípios:
- uma equipe mais satisfeita com suas funções e suas recompensas terá um desempenho acima da média, tornando a companhia mais competitiva;
- o desenvolvimento econômico de uma organização ou país não tem resultados reais se os trabalhadores não são beneficiados.
4. Índice de satisfação dos clientes
Assim como o ambiente interno da empresa, os clientes também estão na lista de indicadores de desempenho. Afinal, se eles não estão satisfeitos com o seu serviço, dificilmente você conseguirá aumentar sua rentabilidade, pois estará sempre apagando incêndios de serviços incompletos.
Para descobrir o grau de satisfação, você pode, simplesmente, perguntar aos seus clientes no final de cada atendimento. Algumas pessoas não se dispõem a responder questionários, então deixe tudo tão conciso quanto possível.
Por exemplo, peça apenas uma nota de 1 a 10 e uma justificativa. Com isso, você poderá verificar quais serão os próximos passos para melhorar o relacionamento com o seu cliente.
Agora que você já conhece alguns dos indicadores de desempenho mais relevantes para sua empresa de serviços, é hora de acompanhar os dados e melhorar seus negócios.
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